La Covid-19 ha marcado un antes y un después para muchos sectores. Incluyendo el sector bancario y el sanitario, que ahora afrontan el reto de una mayor digitalización.
Digitalizar la banca
El sector de la banca viene sufriendo grandes cambios en los últimos años, sobre todo, desde la irrupción de las plataformas de banca digital y como resultado de la pandemia. El cliente de hoy busca disfrutar de una experiencia simplificada, integrada y unificada en todas sus interacciones y plataformas, haciendo de la digitalización, no solo de sus gestiones como también de sus espacios físicos, un elemento fundamental para el futuro de la banca.
Según el informe de Transformación Digital en el sector de la banca de Microsoft del 2020, la industria se encuentra en un momento en el cual la competencia por los clientes es muy elevada, ya que existe una gran facilidad por parte de estos para cambiar de entidad bancaria. En el último año, el 11% de los clientes de los bancos, cambiaron de entidad bancaria, sobre todo, entre los bancos virtuales. En este escenario, la personalización es pieza clave de la diferenciación de las entidades bancarias, ya que apenas el 31% de los clientes piensa que su entidad financiera lo conoce bien y sabe cuáles son sus necesidades.
“En este nuevo contexto, el sector tiene que ser capaz de combinar sus interacciones digitales y presenciales, optimizando sus sucursales para que sean capaces de cubrir todas las necesidades de sus clientes. El centro financiero omnicanal, que junta el mundo digital al físico, es clave para seguir expandiendo la industria y mejorar la experiencia del cliente”, explica Jaume Portell, CEO y cofundador de Beabloo, empresa tecnológica pionera en el desarrollo de soluciones para hacer más inteligentes los espacios físicos.
El informe también recoge que el 32% de los usuarios de la banca ya hacen sus operaciones bancarias a través de dispositivos móviles, demostrando el crecimiento exponencial de la banca online. A ello podemos sumar que el 85% de las interacciones bancarias del 2020 se gestionaron automáticamente. Además, el cliente de hoy también espera una atención más rápida y satisfactoria por parte de los bancos que ofrecen servicios en línea, donde el 16% de los clientes espera obtener una respuesta a sus preguntas o quejas en las redes sociales en menos de una hora.
La digitalización de las sucursales
Dentro de este cambio de paradigma, es inevitable plantearse cuál será la finalidad y el diseño de las sucursales bancarias del mañana. Estas tienen que ofrecer una experiencia al cliente innovadora y atractiva pero que sea al mismo tiempo muy práctica y funcional, que demuestre su relevancia dentro del nuevo contexto de la banca y justifique la importancia de acudir a las mismas para tratar gestiones más significativas.
Esta es una realidad que ya empezamos a observar hoy en día, entidades bancarias como Liberbank, Banco del Pacífico (Colombia) ,TBC Bank (Turquía) y el 90% de las entidades bancarias de Líbano, ya trabajan junto a Beabloo en la transformación digital de sus sucursales.
La digitalización del sector sanitario
La digitalización del sistema sanitario ha ido avanzando a marchas forzadas en España, siendo un sector muy afectado por los recortes en el gasto público que han marcado las políticas públicas del país durante los últimos diez años. De este modo, entre 2010 y 2014, los presupuestos destinados a Sanidad disminuyeron casi un 12%, situándose en una media de 1’27%, lejos de la horquilla europea de entre el 2 y el 3%.
Poco a poco, sin embargo, la digitalización ha ido ganando protagonismo, siendo la irrupción de la Covid-19 el pistoletazo de salida a unas mejoras que ya se estaban gestando y aplicando en los hospitales españoles.
Toni Hidalgo, CEO de Higia Benchmarking, empresa especializada en el análisis de indicadores útiles para la gestión clínica; Isabel Sarabia, directora de metodología de Higia Benchmarking; Ruth Cuscó, directora gerente de ASHO, líder nacional en la prestación de servicios de codificación de altas hospitalarias, codificación automática de procesos ambulatorios y creador de software de ayuda a la codificación: ASHOONE, ASHOCOODE y ASHOINDEX2 y Carlos Sevillano, director comercial de ASHO, hablan sobre la adaptación digital de los hospitales españoles en el contexto de la pandemia de la Covid-19.
“Los modelos estadísticos y el análisis de grandes bancos de datos gracias a la codificación hospitalaria han sido claves para que los profesionales sanitarios desarrollaran tratamientos efectivos, así como para conocer las incidencias en la población y aplicar medidas restrictivas”, afirma Cuscó.
Por su parte, Hidalgo destaca el avance de la telemedicina, una modalidad que ha hecho que la presión hospitalaria haya sido menor de lo que podría haber sido y que en opinión del experto “nos ha dado grandes experiencias para el futuro.”
En este sentido, según el Informe sobre Transformación Digital en Salud en España,esta modalidad de consultaha aumentado un 150% con la pandemia. “Esta experiencia puede ser clave para solucionar alguno de los problemas más importantes del sistema sanitario, como son las listas de espera”, afirma por su parte Sevillano.
Una estrategia para el futuro
La acuciante necesidad de digitalizar el sector ha provocado que las voluntades políticas se hayan alineado con esta idea y el Ministerio de Sanidad haya respondido a una demanda largamente solicitada anunciando una Estrategia Nacional en Salud Digital del Sistema Nacional de Salud, además de una Secretaría general de Salud Digital, Información e Innovación.
“Esta estrategia es la cristalización de la voluntad política para aportar los recursos necesarios para la digitalización”, considera Sarabia, quien añade que en la práctica “supondrá una aceleración en el corto, medio y largo plazo de la digitalización.”
“Mediante esta estrategia se define por fin un rumbo para la digitalización del sector sanitario, con el consejo interterritorial como organismo de coordinación clave”, añade Cuscó.
Aunque todavía no está publicada, se espera que este proyecto ponga como objetivos primordiales la creación de espacios de datos clínicos y, la modernización de las herramientas sanitarias de gestión que hacen posible la gestión más eficiente de las citas médicas, altas y bajas hospitalarias, telemedicina o diagnóstico por imagen.
Mayor financiación
El compromiso por la digitalización ya se desprende de acuerdos como los Presupuestos Generales del Estado, que prevén cifras récord en las partidas destinadas a estos procesos, así como en los fondos europeos de recuperación Next Generation.
De este modo, el plan de la Federación Española de Empresas de Tecnología Sanitaria (Fenin), que colabora con el Gobierno para definir las estrategias y necesidades de la Estrategia, está impulsado con los fondos europeos, contemplando una inversión de 2.600 millones de euros en un plazo de seis años.
“La mejora de la comunicación es uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos a medio plazo”, asegura Hidalgo, quien apunta que esta mejora se dará “tanto a nivel autonómico como europeo”.